Ответы на вопросы пассажиров

Ответы на основные и частые вопросы пассажиров

1. Могу ли я поменять дату вылета?
Это зависит от правил тарифа, поэтому перед покупкой авиабилета рекомендуется очень внимательно ознакомиться с условиями бронирования.

В некоторых случаях вы сможете перенести вылет на другую дату — бесплатно или со штрафом.

Если же билет приобретен по специальным льготным тарифам, на распродаже или у лоукост-авиакомпаний, то какие-либо изменения могут быть запрещены.

2. Могу ли я вернуть авиабилет и получить назад свои деньги?
Что касается российских авиакомпаний, то в соответствии со  статьей 108 Воздушного кодекса РФ  и пунктом  226 Федеральных авиационных правил вы имеете право на полное возмещение стоимости билета при условии, что до вылета осталось более 24 часов.

При возврате билета позже этого срока с вас будут удержаны 25% его стоимости. Однако большинство российских перевозчиков устанавливают так называемые “сборы за возврат” размером от 600 рублей.

Правила зарубежных авиакомпаний чаще бывают гораздо жестче — большинство билетов по самым лучшим тарифам являются невозвратными.

3. Что делать, если рейс отменили?
В этом случае авиакомпания обязана либо пересадить вас на свой следующий рейс, либо отправить вас ближайшим рейсом другой авиакомпании, либо полностью вернуть вам деньги за купленный билет — по вашему выбору.
4. Что делать, если рейс задержали?
После двухчасовой задержки рейса представители авиакомпании обязаны предоставить вам прохладительные напитки, звонок родным/друзьям и возможность отправить два электронных письма, в случае четырехчасовой задержки — горячее питание(и в дальнейшем делать это каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью).

Если же ваш рейс задерживают более чем на 6 часов в ночное время и 8 часов в дневное, вы вправе требовать предоставления гостиницы и трансфера до нее.

Если же что-то из указанного не было выполнено, обязательно сохраните все чеки — на покупку питания, напитков, такси, номера в гостинице.

Также обязательно потребуйте у представителей авиакомпании сделать отметку с реальным временем вылета на вашем посадочном талоне.

В дальнейшем, собрав все чеки и приложив посадочный талон, вы сможете обратиться за компенсацией в авиакомпанию, а в случае ее отказа в возмещении убытков — в суд.

5. Что делать, если мой багаж повредили или потеряли?
Если вы не нашли свой багаж на ленте выдачи, то прежде всего необходимо обратиться на специальную стойку в зале получения багажа или к представителю авиакомпании, предъявив багажный талон, выданный вам при регистрации.

Нужно будет составить заявление (в 2-х экземплярах), в котором следует подробно описать, как выглядит ваш чемодан (цвет, размер, фирма-изготовитель, отличительные особенности). Один экземпляр вы отдадите сотруднику аэропорта/авиакомпании, второй — с отметкой о приеме — останется у вас. После этого авиакомпания займется розыском вашего багажа.

Если в течение 21 дня его так и не найдут, вам будет положена компенсация: на рейсах российских авиакомпаний это 20 долларов за каждый килограмм веса, на рейсах авиакомпаний США и ЕС больше — до 1200 евро за одно место багажа.

При повреждении багажа или в случае кражи личных вещей вам необходимо в течение 7 дней подать претензию и составить акт с перечнем испорченных/украденных вещей. В этом случае авиакомпания также обязана компенсировать вам все убытки.

6. Как проходит регистрация и посадка на рейс?
Прежде всего, вам необходимо заблаговременно прибыть в аэропорт — за 1,5 — 2 часа до вылета.

Приехав в аэропорт, обратите внимание на информационные табло — там указаны номера стоек, на которых проходит регистрация вашего рейса. На стойке проверят ваши документы, взвесят и зарегистрируют багаж, после чего выдадут посадочный и багажный талоны, которые вам нужно обязательно сохранить до конца полета (или дольше — в случае возникновения неприятных ситуаций с задержкой рейса или потерей багажа).

После прохождения регистрации вам необходимо пройти таможенный контроль — вся ручная кладь должна быть предъявлена сотрудникам службы безопасности аэропорта для сканирования.

Если вы берете с собой в салон чемодан, то все электронные устройства, а также жидкости (общим объемом не более 1 литра и не более 100 мл в одной упаковке, сложенные в прозрачный пластиковый пакет — все, включая косметику, зубную пасту, кремы, гели и т.п.) рекомендуется предъявлять отдельно.

Выньте из карманов все металлические предметы, телефоны, снимите верхнюю одежду, ремень и головной убор (в некоторых аэропортах вас попросят снять также и обувь) и проходите через металлоискатель.

На этом процедура проверки закончится, после чего вы попадете в зал ожидания вылета, где вам нужно будет подойти к соответствующему выходу на посадку (номер можно найти на информационном табло) и, предъявив посадочный талон, сесть в самолет.

7. Имеет ли право авиакомпания отказать в перевозке?
Да, авиакомпания вправе отказать в перевозке без каких-либо компенсаций в следующих случаях:

  • опоздание на рейс;
  • неправильно оформлены какие-либо документы (билет, виза, паспорт, доверенности и т.п.);
  • пассажир отказывается выполнять указания, правила и инструкции перевозчика;
  • состояние здоровья пассажира представляет опасность для него самого или окружающих;
  • есть вероятность или выявлены факты нарушения законов, предписаний, правил государственных органов страны, из/в/через которую осуществляется перевозка;
  • пассажир находится в «черных списках» Интерпола;
  • пассажир находится под действием наркотиков или алкоголя;
  • пассажир может представлять угрозу или причинить вред другим пассажирам и их собственности;
  • несоответствие багажа.
8. Что делать, если после покупки билета паспорт утерян, а лететь необходимо?
В такой ситуации в милиции вам обязаны выдать справку об утере паспорта и временное удостоверение личности. С этими документами вам нужно обратиться в авиакомпанию для того, чтобы данные удостоверения внесли в бронирование.

Если у вас утерян внутренний паспорт и при этом есть действующий заграничный, временное удостоверение вам не нужно. Тогда в авиакомпанию надо предъявить справку об утере и ваш загранпаспорт.

Если такая ситуация произошла когда вы находитесь за границей, вам как можно быстрее нужно обратиться в посольство или консульство своей страны. Вам выдадут свидетельство о возвращении на родину, по которому вы сможете вернуться домой.

9. Как можно заказать питание, отличное от стандартного?
Существует т.н. спецпитание — вегетарианское, кошерное, низкокаллорийное, диабетическое, диетическое, морепродукты, лечебное, детское, фруктовое и т.д. Заказать его можно только на тех рейсах, где предусматривается горячие завтраки, обеды или ужины.

Какие именно варианты рациона предоставляет авиакомпания, необходимо уточнять. Даже у одного и того же перевозчика на разных маршрутах могут быть предусмотрены разные типы возможного питания.

Заказ спецпитания — услуга бесплатная и не зависит от вида тарифа, но его предоставление полностью не гарантируется. Поэтому, во избежание недоразумений, уточните у авиакомпании, подтвержден ли ваш заказ. Имейте ввиду, что сделать его нужно не позже, чем за сутки до вылета, обратившись к перевозчику.

В случае каких-либо изменений — переносе рейса, даты и т.п. заказ не сохраняется — необходимо заказывать услугу заново.

10. С какого возраста ребенок может лететь один?
Перевозка детей авиатранспортом разрешена с недельного возраста. До исполнения ребенку 5 лет, летать он имеет право только в сопровождении взрослых. С 5 лет ребенок может лететь один, но до 11 лет включительно — только с согласия авиакомпании, т.к. в роли сопровождающего в этом случае будет выступать ее сотрудник.

На борту может находиться одновременно не более 5 несопровождаемых детей. Ребенка обязательно должны провожать и встречать. Детские скидки в этом случае не действуют — билет приобретается по взрослому тарифу, правилами которого разрешена такая перевозка. Кроме того, нужно будет оплатить услугу сопровождения — сбор составляет от 20 до 50 EUR.

До 8 лет несопровождаемый ребенок может лететь только прямым рейсом, с 8 лет возможен перелет с пересадкой. С 12 лет сопровождение не требуется, но, до исполнения ребенку 16 лет, возможен заказ сопровождения по вашему желанию.

Некоторые компании вообще не принимают к перевозке несопровождаемых детей или имеют свои возрастные ограничения. В основном, это авиакомпании-лоукостеры.

В любом случае, если вашему ребенку предстоит лететь одному, лучше заранее уточнить в авиакомпании требования.

11. Что означает «правило воскресенья» в тарифе?
Как правило, чем дешевле билет, тем больше ограничений существует в тарифе, тем меньшей свободой действий вы обладаете.

Одним из таких ограничений и является правило воскресенья, действующее для перелетов в обе стороны. Означает оно, что вы не можете вылететь обратным рейсом до тех пор, пока не пробудете в пункте назначения хотя бы одно воскресенье.
Т.е., если вы прилетели в понедельник, обратно вылететь раньше следующего понедельника вы не имеете права.

12. Можно ли купить билет на один документ, а лететь по другому?
По правилам вы обязаны предъявлять при регистрации тот документ, данные которого указаны в брони. В случае, когда возникла необходимость замены паспорта (окончание срока действия, в связи со сменой фамилии), вы можете купить билет по данным старого паспорта. Потом вам необходимо обратиться в представительство авиакомпании, чтобы ваши новые паспортные данные были внесены в бронирование.

Если на момент замены паспорта у вас есть другой документ (например, вы меняете внутренний паспорт, но у вас действующий загранпаспорт), который дает право совершить перелет, то лучше сразу оформлять билет и лететь по нему.

13. Что означает понятие СТОПОВЕР?
В правилах тарифа часто оговаривается возможность или невозможность СТОПОВЕРОВ. Это остановка в пути более чем на 24 часа. Касается это, в основном, рейсов с пересадками. К примеру, если вы совершаете перелет по маршруту Москва – Владивосток с пересадкой в Новосибирске, то ваше пребывание в Новосибирске более 24 часов будет стоповером.

Сама возможность стоповеров может влиять на конечную цену билета, особенно трансферного. Но иногда это бывает очень удобно, особенно при многосегментных маршрутах, когда в некоторых городах нужно задержаться. Цена такого трансферного билета с разрешенными стоповерами может быть существенно ниже, чем отдельные билеты во все пункты назначения.

14. Если билет выписан туда-обратно, можно ли использовать только обратный вылет?
Тарифным руководством оговорено посегментное использование билетов. Один беспересадочный участок перелета называется полетным сегментом.

Если ваш перелет включает несколько полетных сегментов, и на каждый из участков маршрута оформлен отдельный билет, то вы можете их использовать или не использовать по своему усмотрению.

Если все участки вашего маршрута оформлены в одном билете, то использовать рейсы возможно только в том порядке, в котором они идут, т.е. посегментно. Т.е. если вы не вылетели из первого пункта, указанного в вашем билете, вы теряете право на все остальные полеты.

15. Что такое NO SHOW?
Подавляющее большинство тарифов эконом-класса запрещает возврат билета в случае NO SHOW. Это означает, что вы не уведомили авиакомпанию о том, что не полетите. Т.е. NO SHOW – это неявка на рейс без согласования с перевозчиком.

Как правило, авиакомпании считают наступлением NO SHOW момент окончания регистрации на рейс. После этого момента ваш билет считается аннулированным и возврату не подлежит.

Исключение составляет ситуация, когда вы сможете предоставить документы, подтверждающие право на вынужденный возврат. В большинстве случаев это справки или больничные, из которых видно, что в данный день вы не смогли вылететь по медицинским показаниям.

16. Можно ли получить бумажный билет после покупки электронного?
В большинстве случаев по вашему желанию в представительстве авиакомпании вам могут переоформить электронный билет на бумажный. Выпуск бумажных билетов более дорогостоящий процесс, чем  выписка электронных билетов. Поэтому авиакомпании практикуют применение дополнительных сборов за оформление билета на бумажном носителе. В большинстве случаев эта сумма составляет 10 евро.

При переоформлении вам выдадут МСО – документ, где указывается сумма и причина взысканных с вас сборов. Если вам понадобится отчитаться в бухгалтерии, то документ дает на это право – МСО является бланком строгой отчетности.

17. Каким образом можно переоформить билет на другого человека?
К сожалению, никаким. Правилами практически всех авиакомпаний такое переоформление запрещено. Нужно сдать билет и купить новый. Возврат делается в соответствии с условиями применения тарифа, по которому оформлен билет.

В исключительных случаях, когда мест на рейсе не осталось, если авиакомпания сочтет причину вашего желания переоформить билет достаточно обоснованной, такая замена может быть сделана. Но это только на усмотрение авиакомпании, и причина должна быть очень веской.

18. Может ли несовершеннолетний ребенок ехать в поезде один?
Несовершеннолетние дети младше 10 лет не могут быть допущены в поезд без сопровождения взрослого.

Если несовершеннолетний гражданин РФ выезжает за ее пределы без сопровождающих лиц, у него должно быть нотариально заверенное согласие от родителей (опекунов), где указаны сроки выезда и государство, которое он собирается посетить. Достаточно согласия от одного из родителей, если от второго не поступало заявления о несогласии на выезд ребенка.

Такое согласие должно быть и в случае, если ребенок выезжает в сопровождении лиц, не являющихся его родителями.

19. Что делать если в пути вы заболели?
Если вы вынуждены покинуть поезд из-за болезни, на той станции, где вы прекратите свою поездку, должен быть составлен акт. В нем указываются номер вашего билета, номер поезда, вагона, а также дата и станция, где вы покинули поезд.

На основании такого акта вам может выплачена стоимость проезда за непроследованное расстояние за вычетом стоимости плацкарты. Сбор за возврат удержан не будет.

Если же вы не собираетесь возвращать деньги, а желаете потом ехать дальше, то на основании этого акта и вашего старого билета вам могут бесплатно выдать новый проездной документ. С новым билетом и актом, который должен остаться у вас на руках, вы по выздоровлении можете продолжить свою поездку.

20. Что делать, если ваш ж/д билет остался у провожающего?
К сожалению, в этом случае, а также, если вы потеряли свой билет уже в пути, вы будете считаться безбилетным. Придется заплатить штраф и в полном размере оплатить проезд еще раз. Вам выдадут квитанцию разных сборов.

Если вы позже найдете свой билет, то можно написать заявление в адрес железной дороги, приложить к нему неиспользованный билет и выданную вам квитанцию. Тогда взысканные с вас второй раз платежи могут быть вам возвращены. Если вы отказываетесь оплачивать штраф и проезд, вы обязаны покинуть поезд.

21. Что делать если вы забыли в поезде вещи?
Все вещи, обнаруженные в поезде после его прибытия в конечный пункт, передаются начальнику станции под расписку при условии, что в них не обнаружится предметов, несущих угрозу для жизни пассажиров и работников железнодорожного транспорта.

Вещи могут быть вскрыты в присутствии  сотрудника органов внутренних дел, затем опломбированы.

Составляется акт, подписанный начальником станции, начальником поезда, проводником вагона и лицом, обнаружившим вещи. На вещи навешиваются ярлыки, и делается запись в книге забытых и невостребованных вещей.

Вам следует обратиться к начальнику станции, и вещи вам будут выданы, если вы докажете, что они принадлежат вам.

22. Что делать если вы проехали свою станцию?
Вообще проводники обязаны не позже, чем за 30 минут, предупредить пассажиров о том, что поезд подходит к станции их назначения.

Но если случилось так, что вы проехали свою станцию, как можно скорей сообщите об этом проводнику. Должен быть составлен акт за подписями начальника поезда, проводника вагона и вашей.

Акт должен содержать следующие сведения: вашу фамилию, номер вашего билета, маршрут следования поезда, его номер, номер вагона и станцию фактической высадки. Обязательно должен быть штамп железной дороги формирования поезда.

На основании этого акта вы имеете право вернуться до нужной вам станции бесплатно.

23. Что делать, если вы отстали от поезда?
Вам как можно быстрее нужно сообщить об этом начальнику станции. Он свяжется с начальником ближайшей по ходу следования поезда станции, на которой стоянка не меньше 10 минут. Ваши вещи или билет, которые остались в вагоне, по акту снимут с поезда.

Акт должен быть подписан начальником поезда, проводником и двумя пассажирами и заверен штампом железной дороги формирования поезда.

На основании уведомления о том, что вещи сняты, вы имеете право получить бесплатный проездной документ без предоставления места до той станции, где сняли вещи. А ваш первый билет будет действителен на следующий поезд.

Если билет оказался у вас на руках, когда вы отстали, то по нему на основании того же уведомления вы можете проехать и до станции, где ваши вещи, и потом на следующем поезде к месту вашего назначения. Дополнительная оплата не взимается.

24. Можно ли поменять ж/д билет на другое число?
На железной дороге не предусмотрена процедура обмена. Можно только сдать билет и купить новый. Но в случае, если вы планируете совершить поездку раньше, билет можно переоформить.

Такое переоформление возможно на ранее уходящий поезд, если до его отправления осталось меньше 24 часов и на него есть свободные места. Вы можете изменить маршрут, категорию поезда или вагона, заплатив при этом установленный комиссионный сбор за эту процедуру.

Разницу в стоимости проезда тоже нужно будет доплатить. Если новый билет будет дешевле, то разница вам возвращается. Допускается также переоформление детского билета на полный взрослый.

25. Что делать если в ж/д билете опечатка?
Согласно телеграмме ОАО «РЖД» № 3/311 от 05.10.2005 (ЦЛДВ-2-59) допускается незначительное расхождение данных документа, удостоверяющего личность пассажира, и данных, указанных в его проездном документе, но не более одной ошибки в фамилии и (или) не более одной цифры в номере.

Ошибки в указании имени или отчества не являются основанием для отказа в проезде. По желанию пассажира кассир может выдать справку-подтверждение о таком расхождении.

Поделиться с друзьями
Идеи для путешествий